Quanto vale um cliente satisfeito para você?

É possível precificar o valor de um cliente satisfeito para o seu negócio? Neste artigo vamos demonstrar como vale a pena ter uma estratégia de fidelização de clientes.


Você já ouviu dizer que um cliente satisfeito fala bem do seu negócio para até 5 pessoas, e que um cliente insatisfeito pode falar mal até para 10 outros clientes?

Esses dados são da economia pré-internet. Hoje em dia, esse efeito é muito maior. Uma crítica postada em redes sociais ou portais de atendimento ao consumidor podem ter um devastador para a reputação de um negócio.

E o impacto financeiro disso, pode ser calculado? Vamos tentar.

Quem são meus clientes?

Segundo a metodologia Net Promoter Score, podemos classificar os clientes em 3 categorias:

1. Detratores

Os detratores são clientes insatisfeitos com a sua empresa. Estes clientes podem até continuar frequentando seu estabelecimento, entretanto o fazem por alguma condição imposta, seja um contrato de fidelidade, força do grupo social (amigos) etc.

Estes clientes provavelmente falam mal da sua empresa para outras pessoas, dão mais trabalho para atender, diminuem o moral da sua equipe, costumam gastar menos e são mais sensíveis a aumentos de preço.

2. Passivos

Os passivos são clientes que estão satisfeitos com a sua empresa, mas sem entusiasmo, e podem ser facilmente levados pela concorrência.

Em geral, frequentam menos vezes, fazem poucas indicações a seus amigos e não devem ser encarados como clientes de longo prazo.

Não dá pra considerar este nível como sucesso, a não ser que a empresa tenha objetivos medianos.

3. Promotores

Os clientes promotores são entusiastas. Continuarão comprando de sua empresa, e vão instigar os amigos a fazer o mesmo.

Promotores dão feedbacks construtivos nas pesquisas de satisfação, são menos suscetíveis a aumento de preços e mais receptivos a novos produtos.

Além disso, custam menos para ser atendidos, fazem em média três indicações da sua empresa para novos clientes, e em geral têm ticket médio maior e aumentam o moral da sua equipe.

Com os clientes já identificados, vamos descobrir quanto cada um deles vale para a sua empresa.

Pegue a calculadora

Vamos supor que o seu estabelecimento tenha um ticket médio de R$ 100,00. Se entendermos que um cliente detrator gasta R$ 100,00 mas fala mal de você para 10 pessoas, o valor deste cliente é de (R$ -1000,00 + R$ 100,00), ou R$ -900,00 (menos novecentos reais!).

Já um cliente passivo vale R$ 100,00 e talvez mais R$ 100,00 se ele voltar pelo menos uma vez.

Mas e o cliente promotor? Bom, esse vale os mesmos R$ 100,00 da primeira visita, mais R$ 200,00, por que ele provavelmente retornará mais de uma vez. Além disso, mais pelo menos R$ 500,00, por que ele vai te indicar para mais 5 amigos.

Em suma, o valor dos clientes fica assim:

  • Detrator: R$ -900,00
  • Passivo: R$ 200,00
  • Promotor: R$ 800,00

Se você tem uma iniciativa de identificar os clientes detratores e convertê-los em promotores, quanto vale esse esforço?

A conta é simples. Se um detrator vale R$ -900,00 e um promotor vale R$ 800,00 essa conversão vale justamente a diferença entre o valor de ambos, ou seja: R$ 1.700,00.

Nesse cenário, toda vez que você converte um cliente insatisfeito em satisfeito você criou a oportunidade de gerar R$ 1700,00 em valor para o seu negócio. Legal, né?

Só tem um problema…

Como identificar clientes detratores e promotores?

Bem, é neste ponto que o WiFire pode te ajudar.

WiFire NPS

Dashboard com Pesquisas de Satisfação WiFire

O WiFire envia uma pesquisa de satisfação, seguindo a metodologia NPS, para todo cliente que acessa o seu WiFi. Essa pesquisa pode ser enviada tanto por email quanto por SMS.

Além de registrar a opinião do cliente, o WiFire acompanha a evolução desse relacionamento. A plataforma ainda te notifica sempre que acontece uma conversão de detrator em promotor.

Com base na média de NPS de todos os clientes WiFire do setor de foodservice, fornecemos um benchmark comparativo. Assim, você compara a qualidade do seu atendimento a estabelecimentos da sua área em todo o Brasil.

Atualmente o NPS médio da carteira de clientes WiFire no setor de foodservice gira em torno de: 71

Saiba mais sobre como a solução WiFire pode te ajudar a transformar clientes detratores em promotores!

Acesse: wifire.me

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