O que é NPS – Net Promoter Score e como utilizá-lo na sua empresa

Net Promoter Score é um indicador de Satisfação de Clientes que tem como diferenciais o  fato de ter relacionamento direto com ganho financeiro bem como servir de ferramenta motivacional para sua equipe. Com o NPS você vai descobrir o quanto custa ter um cliente detrator e o quanto vale ter um cliente promotor em sua carteira. Além disso, por se tratar de um método de padrão internacional, uma vez que você tenha o seu NPS calculado você vai poder se comparar a outros estabelecimentos do seu setor no mundo todo.

Abordagem simples e eficiente

Ao contrário das pesquisas de satisfação tradicionais que têm muitas perguntas, são enfadonhas e incentivam mais a análise de relatórios do que ações práticas, o Net Promoter Score busca uma abordagem mais simples, podendo ser implementado com apenas duas perguntas em sua estrutura. Essas perguntas, que buscam extrair somente as informações relevantes dos seus clientes, vão te orientar em direção a ações práticas visando a melhoria da satisfação da sua clientela e o consequente crescimento dos seus resultados financeiros.

Mais do que um indicador, o NPS evolui para um sistema de gestão que têm o cliente como seu ponto central. Através da medição e classificação contínua e com base na percepção que se captura através das pesquisas de satisfação, o empresário pode montar sua estratégia para melhorar seus produtos e serviços ouvindo a opinião de quem mais importa: o cliente.

Concebido há mais de 14 anos atrás por Fred Reichheld, com base em sua experiência de mais de 35 anos trabalhando com desenvolvimento de lealdade do cliente, o NPS já conquistou a atenção de grandes empresas estrangeiras como Apple, NetFlix, Amazon, Philips, GE, Facebook, Lego e no Brasil Nubank, Netshoes, Submarino, Walmart, Magazine Luiza entre outras que adotaram NPS como ferramenta de desenvolvimento de lealdade com seus clientes.

A pergunta definitiva

Na essência, o modelo é bastante simples de ser aplicado. Inicialmente é preciso fazer uma pesquisa de satisfação com duas perguntas:

1.) Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega?

Essa pergunta tem o objetivo de extrair do cliente a impressão geral que ele teve da sua empresa, se ela foi positiva o suficiente a ponto de que ele comprometa o seu próprio nome com uma indicação a um amigo ou colega.

2.) Qual o principal motivo pelo qual você deu a nota anterior?

A segunda pergunta busca a raiz do problema ou elogio que o cliente assinalou na pergunta anterior, o conteúdo dessa resposta vai servir de base para a sua equipe na construção de um plano de ação visando melhoria.

Você pode adicionar mais perguntas à sua pesquisa de satisfação visando cobrir outros aspectos do seu negócio, tenha em mente que as pessoas têm resistência a questionários muito longos, portanto quanto menos perguntas melhor, em se tratando do NPS somente estas duas são o suficiente.

Calculando o seu NPS

É importante não confundir a escala do NPS com a escala de notas que o seu cliente atribui a sua empresa, que varia de 0 a 10. O NPS entretanto varia de -100 a 100. Vamos entender o porque disso e como chegamos a esse número.

A resposta dada a pergunta:“Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega?” deve ser analisada da seguinte maneira:

Detratores: são clientes insatisfeitos com a sua empresa, estes clientes podem até continuar frequentando seu estabelecimentos, entretanto o fazem por alguma condição imposta, seja um contrato de fidelidade, força do grupo social (amigos) etc. Estes clientes provavelmente falam mal da sua empresa para outras pessoas, dão mais trabalho para atender, diminuem o moral da sua equipe, e em geral gastam menos e são mais suscetíveis a aumentos de preço

Passivos: são clientes que estão satisfeitos com a sua empresa mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente levados pela concorrência, em geral frequentam menos vezes, fazem poucas indicações a seus amigos e não devem ser encarados como clientes de longo prazo. Não dá pra considerar este nível como sucesso a não ser que a empresa tenha objetivos medianos.

Promotores: são clientes entusiastas que continuarão comprando de sua empresa e que
vão instigar seus amigos a fazer o mesmo, dão feedbacks construtivos nas pesquisas de satisfação, são menos suscetíveis a aumento de preços, são mais receptivos a novos produtos, custam menos para ser atendidos, fazem em média três indicações da sua empresa para novos clientes,  e em geral têm ticket médio maior e aumentam o moral da sua equipe.

Você deve aplicar esta classificação a todas às respostas de seus clientes, com isso você já tem uma espécie de segmentação da sua carteira, ou seja, quais são os seus clientes de comportamento promotor, passivo e detrator.

O próximo passo será fazer o cálculo do percentual dos clientes em cada uma das categorias para enfim chegarmos ao seu NPS. Para efeitos de exemplo suponha que 20% das respostas ficaram entre 0 e 6, 30% ficaram entre 7 e 8, e o restante, 50%, ficaram entre 9 e 10 então teríamos:

  • 20% detratores
  • 30% passivos
  • 50% promotores

Para chegar ao NPS você precisa fazer uma simples subtração: %promotores – %detratores, note que os passivos são ignorados em nossa conta, ou seja, não tem impacto sobre a nota final. Usando os dados de nosso exemplo: 50% promotores – (menos) 20% detratores = 30

O NPS de 30 não é um número percentual, trata-se de uma nota que pode variar entre -100 e +100

Avaliando meu NPS

Tudo bem, agora já temos a sua nota calculada, mas 30 é bom ou ruim afinal de contas? Como eu avalio isso?

O NPS é um indicador que deve ser lido sempre como “maior melhor”, quanto maior a nota melhor o nível de satisfação e fidelidade dos seus clientes. Entretanto, existem algumas maneiras de você olhar para esse número que podem te ajudar a evoluir, uma delas é avaliar a sua evolução em termos da sua própria empresa, outra é uma análise comparativa.

NPS: um número que você deve aumentar.

Uma vez que você tenha implementado um mecanismo de pesquisa de satisfação e medição de NPS você precisa torná-lo contínuo. Dessa maneira você conseguirá acompanhar a evolução da satisfação dos seus clientes e também perceber se o seu plano de ação em busca de melhoria está surtindo efeito. O grande objetivo deve ser tornar clientes detratores em promotores, ainda que nesse caminho eles passem por passivos.

Ainda observando o NPS da sua própria empresa, você pode ter como regra base a seguinte análise para o seu indicador: (com base em dados de pesquisas, cases  e literatura sobre NPS)

Análise comparativa

Outra forma importante de analisar seu NPS é em comparação com outros estabelecimentos (bechmarking), isso pode te dar uma ideia melhor de como está sua performance se comparada a de seus pares. Um NPS de 30 pode não ser tão ruim assim se o seu setor for o de telecomunicações por exemplo, que costuma registrar NPS abaixo dessa faixa.

Um fato interessante é o de que as pesquisas de mercado nos Estados Unidos disponíveis online mostram que os líderes de mercado, frequentemente, são as empresas que têm os maiores NPS em seus setores.

No caso dos clientes que usam a solução WiFire, é fácil de encontrar dados para análise comparativa setoriais, basta acessar o painel administrativo na sessão “Avaliações”.

Próximos passos

De posse dessas informações sobre o seu cliente agora você pode tomar ações práticas para melhorar essa percepção, é importante que você reúna sua equipe para fazer a análise das opiniões dos diferentes clientes respondentes. Sua busca deve ser a de entender os problemas que os detratores estão reportando e saná-los de modo a convertê-los em clientes promotores. Clientes promotores valem mais para o negócio do que clientes detratores e o sistema NPS pode provar isso. O simples fato de que promotores compram mais vezes, indicam sua empresa para outros clientes, custam menos para serem atendidos já dão a pista de que eles são financeiramente mais interessantes, portanto converter clientes detratores em promotores não é somente uma questão de imagem da empresa, é uma questão financeira mensurável.

Entenda como calcular o valor de um cliente usando NPS lendo nosso próximo artigo!

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