O que é e como usar o NPS (Net Promoter Score) na sua empresa

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NPS (Net Promoter Score) é um indicador de Satisfação de Clientes que tem como diferencial o  fato de estar relacionado diretamente com ganho financeiro. Por conta disso, ele também serve como uma ferramenta motivacional para sua equipe. Com o NPS, você vai descobrir quanto custa ter um cliente detrator e o quanto vale ter um cliente promotor em sua carteira. Além disso, por se tratar de um método de padrão internacional, uma vez que você tenha o seu NPS calculado, você pode se comparar a outros estabelecimentos do seu setor no mundo todo.

Abordagem simples e eficiente

Ao contrário das pesquisas de satisfação tradicionais que têm muitas perguntas, são enfadonhas e incentivam mais a análise de relatórios do que ações práticas, o Net Promoter Score busca uma abordagem mais simples. Ele pode ser implementado com apenas duas perguntas em sua estrutura. Essas perguntas, que buscam extrair somente as informações relevantes dos seus clientes, vão te orientar em direção a ações práticas. Sempre visando a melhoria dos índices de satisfação da sua clientela e o consequente crescimento dos seus resultados financeiros.

Mais do que um indicador, o NPS (Net Promoter Score) é um sistema de gestão que têm o cliente como seu ponto central. Através da medição e classificação contínua — e com base na percepção que se captura através das pesquisas de satisfação — o empresário pode montar sua estratégia para melhorar seus produtos e serviços ouvindo a opinião de quem mais importa: o cliente.

O método foi concebido há mais de 14 anos por Fred Reichheld, com base em uma experiência de mais de 35 anos trabalhando com desenvolvimento de lealdade do cliente. O NPS já conquistou a atenção de grandes empresas estrangeiras como Apple, Netflix, Amazon, Philips, GE, Facebook e Lego. No Brasil, os indicadores NPS são usados em empresas como o Nubank, Netshoes, Submarino, Walmart e Magazine Luiza.

A pergunta definitiva

Na essência, o modelo é bastante simples de ser aplicado. Inicialmente é preciso fazer uma pesquisa de satisfação com duas perguntas:

1.) Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega?

Essa pergunta tem o objetivo de extrair do cliente a impressão geral que ele teve da sua empresa. Você saberá se ela foi positiva o suficiente a ponto de que ele comprometa o próprio nome te indicando para um amigo ou colega.

2.) Qual o principal motivo pelo qual você deu a nota anterior?

A segunda pergunta busca a raiz do problema ou elogio que o cliente assinalou na questão anterior. O conteúdo dessa resposta vai servir de base para a sua equipe na construção de um plano de ação para melhoria.

Você pode adicionar mais perguntas à pesquisa de satisfação, visando cobrir outros aspectos do seu negócio. Mas tenha em mente que as pessoas têm resistência a questionários muito longos, portanto quanto menos perguntas melhor. Em se tratando do NPS, somente estas duas são o suficiente.

Calculando o seu NPS (Net Promoter Score)

É importante não confundir a escala do NPS com a escala de notas que o seu cliente atribui a sua empresa, que varia de 0 a 10. O NPS, entretanto, varia de -100 a 100. Vamos entender o porque disso e como chegamos a esse número.

A resposta dada a pergunta“Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega?” deve ser analisada da seguinte maneira:

Indicadores clientes NPS (Net Promoter Score)

Detratores:

São os clientes que estão insatisfeitos com a sua empresa. Eles podem até continuar frequentando seu estabelecimento, mas o fazem por alguma condição imposta — seja um contrato de fidelidade ou a força do grupo social (amigos). Estes clientes, provavelmente, falam mal da sua empresa para outras pessoas. Também dão mais trabalho para o atendimento, diminuem o moral da equipe e, em geral, gastam menos, sendo mais suscetíveis a aumentos de preço

Passivos:

São clientes que estão satisfeitos com a sua empresa, mas sem grande entusiasmo. Eles podem ser facilmente levados pela concorrência. Em geral, frequentam o estabelecimento menos vezes, fazem poucas indicações e não devem ser encarados como clientes de longo prazo. Não dá pra considerar este nível como sucesso, a não ser que a empresa tenha objetivos medianos.

Promotores:

São clientes entusiastas que continuarão comprando de sua empresa e que vão instigar seus amigos a fazer o mesmo. Eles dão feedbacks construtivos nas pesquisas de satisfação, são menos suscetíveis a aumento de preços e mais receptivos a novos produtos. Também custam menos para ser atendidos e fazem em média três indicações da sua empresa para novos clientes. Em geral, têm ticket médio maior e aumentam o moral da sua equipe.

Você deve aplicar esta classificação a todas às respostas de seus clientes. Com isso, você já tem uma espécie de segmentação da sua carteira. Ou seja, quais são os seus clientes de comportamento promotor, passivo e detrator.

O próximo passo será fazer o cálculo do percentual dos clientes em cada uma das categorias para enfim chegarmos ao seu NPS. Para efeitos de exemplo suponha que 20% das respostas ficaram entre 0 e 6. 30% ficaram entre 7 e 8. O restante, 50%, ficaram entre 9 e 10 então teríamos:

  • 20% detratores
  • 30% passivos
  • 50% promotores

Para chegar ao NPS você precisa fazer uma simples subtração: %promotores – %detratores, note que os passivos são ignorados em nossa conta, ou seja, não tem impacto sobre a nota final. Usando os dados de nosso exemplo: 50% promotores – (menos) 20% detratores = 30.

O NPS (Net Promoter Score)  de 30 não é um número percentual, trata-se de uma nota que pode variar entre -100 e +100.

Avaliando meu NPS (Net Promoter Score)

Tudo bem, agora já temos a sua nota calculada, mas 30 é bom ou ruim afinal de contas? Como eu avalio isso?

O NPS é um indicador que deve ser lido sempre como “maior melhor”: quanto maior a nota melhor o nível de satisfação e fidelidade dos seus clientes. Entretanto, existem algumas maneiras de você olhar para esse número que podem te ajudar a evoluir. Uma delas é avaliar a sua evolução em termos da sua própria empresa, outra é uma análise comparativa.

NPS: um número que você deve aumentar

Uma vez que você tenha implementado um mecanismo de pesquisa de satisfação e medição de NPS, você precisa torná-lo contínuo. Dessa forma, você conseguirá acompanhar a evolução da satisfação dos seus clientes. Além de perceber se o seu plano de ação em busca de melhoria está surtindo efeito. O grande objetivo deve ser tornar clientes detratores em promotores, ainda que nesse caminho eles passem por passivos.

Ainda observando o NPS da sua própria empresa, você pode ter como regra base a seguinte análise para o seu indicador:
(com base em dados de pesquisas, cases  e literatura sobre NPS)

Tabela NPS (Net Promoter Score)

Análise comparativa

Outra forma importante de analisar seu NPS (Net Promoter Score) é em comparação com outros estabelecimentos (bechmarking). Isso pode te dar uma ideia melhor de como está sua performance se comparada à de seus pares. Um NPS de 30 pode não ser tão ruim assim se o seu setor for o de telecomunicações por exemplo.

Um fato interessante é que as pesquisas de mercado nos Estados Unidos disponíveis online mostram que os líderes de mercado, frequentemente, são as empresas que têm os maiores NPS em seus setores.

No caso dos clientes que usam a solução WiFire, é fácil de encontrar dados para análise comparativa setoriais. Basta acessar o painel administrativo na sessão “Avaliações”.

Próximos passos

De posse dessas informações sobre o seu cliente, agora você pode tomar ações práticas para melhorar essa percepção. É importante que você reúna sua equipe para fazer a análise das opiniões dos diferentes clientes respondentes. Sua busca deve ser a de entender os problemas que os detratores estão reportando e saná-los de modo a convertê-los em clientes promotores.

Clientes promotores valem mais para o negócio do que clientes detratores. E o sistema NPS pode provar isso. O simples fato de que promotores compram mais vezes, indicam sua empresa para outros clientes e custam menos para serem atendidos, já dá a pista de que eles são financeiramente mais interessantes.

Portanto, converter clientes detratores em promotores não é somente uma questão de imagem da empresa, é uma questão financeira mensurável.

Entenda como calcular o valor de um cliente usando NPS (Net Promoter Score) lendo nosso próximo artigo!

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