Las mejores estrategias de fidelización de clientes para su negocio

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Atrás quedaron los días en que, para ganar clientes, era suficiente entregar un producto o servicio de calidad. Con una competencia cada vez mayor y cada vez más calificada, también deben incrementarse los esfuerzos necesarios para mantener un negocio.

Por lo tanto, para que una empresa sea sostenible, es necesario invertir en acciones y prácticas que la diferencien de las demás. Dentro de este proceso, muchos empresarios solo piensan en atraer una nueva audiencia y se olvidan de algo muy importante: la lealtad de los clientes existentes.

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Es un hecho que las marcas más grandes en el mercado actual siguen siendo relevantes gracias a miles de clientes leales. Los ejemplos van desde gigantes tecnológicos como Apple hasta zapatillas de goma hawaianas. Y si miramos el área de los servicios de alimentación, por ejemplo, eso también está claro. Algunos jugadores internacionales importantes, como McDonald’s, Starbucks, Domino’s y Burger King, han estado invirtiendo fuertemente en sus propios programas de lealtad, con recompensas y acciones personalizadas.

Pero está mal pensar que solo las empresas muy grandes pueden beneficiarse de un buen programa de fidelización de clientes. Más allá de la tarjeta de fidelización, existen alternativas adecuadas para empresas de todo tipo y tamaño. Y las ventajas son diversas.

¿Qué son (y para qué sirven) programas de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización es una acción continua diseñada para recompensar a los clientes por su asistencia. Esta iniciativa tiene como objetivo construir una relación a largo plazo con el público. De esta forma, los alentamos a volver a comprar o cerrar negocios de forma recurrente.

En una de sus frases más famosas, el célebre consultor de marketing estadounidense Philip Kotler dijo: “Conseguir un nuevo cliente cuesta 5-7 veces más que mantener uno actual”. Y no es de extrañar que esta cita se repita en una gran cantidad de materiales de fidelización de clientes.

De hecho, es mucho más económico y estratégico realizar acciones para mantener a un cliente que ha realizado todo el recorrido de compra. Además, el cliente fiel tiende a hablar sobre su buena experiencia y colabora para promover el negocio de manera orgánica.

Crear buenas acciones para fidelizar a los clientes

Pero entonces, ¿cuál es la forma de crear un programa de fidelización de clientes que arroje resultados?

Muchas pequeñas y medianas empresas todavía ven la Tarjeta de fidelización como la única alternativa del programa de fidelización. E incluso tienen valor, pero se quedan cortos en varios puntos importantes.

Además de no permitir la medición correcta del resultado de las acciones, las tarjetas sólo proporcionan información cuantitativa sobre la frecuencia de un cliente. Además, no es posible saber exactamente quién está utilizando el beneficio. En este proceso, se pierden otros datos valiosos, como la fecha de compra, los artículos favoritos o la cantidad que el cliente suele gastar. Con ellos, también hay grandes oportunidades para desarrollar acciones de lealtad personalizadas y más efectivas.

¿Quiénes son y cuánto valen sus clientes?

Un buen programa de fidelización no solo analiza cuántas veces ha regresado un cliente, sino que también proporciona información sobre cómo se comportan. Esto hace que sea mucho más fácil para el administrador de negocios comprender lo que vale cada cliente y en qué clientes vale la pena invertir. Ya sea dando un descuento especial, un obsequio o creando cualquier acción personalizada.

Por lo tanto, para un programa de fidelización que brinde resultados, es necesario crear una base de datos que permita segmentar a los consumidores y así poder proporcionar incentivos y recompensas apropiados para cada perfil.

No tiene sentido recompensar con una cerveza de barril gratis a ese cliente que generalmente entra en su negocio por comida y no bebe alcohol, por ejemplo. En ese caso, sería mucho más valioso ofrecer un buen descuento en el plato más solicitado o enviar un acompañamiento de cortesía.

Puede parecer complicado para las pequeñas y medianas empresas tener este nivel de conocimiento sobre el comportamiento del cliente. Pero ya existen soluciones adecuadas para todos los mercados. Muchos de ellos, además de permitir el seguimiento, permiten automatizar estas acciones. Es decir, puede crear automáticamente programas personalizados de fidelización dirigidos a la audiencia. Independientemente del tamaño de su negocio.

Aumentar el consumo promedio

No hay nada mejor que estar en un lugar donde nos sentimos bienvenidos, ¿verdad? Y generalmente estos son los lugares donde generalmente pasamos más tiempo y, en consecuencia, pasamos un poco más.

Los consumidores leales ya confían en la calidad de su producto y servicio. Debido a esta confianza, es más probable que estas personas asistan a su establecimiento en fechas especiales, como cumpleaños. Por lo tanto, la lealtad del cliente también es una forma para aquellos que buscan aumentar el promedio de ventas.

Tener un público más comprometida

Ya sabemos que los clientes satisfechos con un trato especial tienden a volver más a menudo. Pero, ¿alguna vez te has detenido a pensar que, además de volver, pueden hablar bien de tu negocio y ayudar a atraer a otros clientes? Esto se debe a que las personas tienden a confiar mucho más en una recomendación de un amigo o familiar que en cualquier otra forma de divulgación.

Es decir, además de todas las otras ventajas, invertir en la lealtad del cliente también termina siendo una apuesta en el marketing boca a boca. Precisamente por este motivo, también es importante invertir en un motor de búsqueda de satisfacción que le permita saber qué piensan los clientes sobre su negocio.

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