Por que investir na fidelização de clientes?

Foi-se o tempo em que, para conquistar clientes, bastava entregar um produto ou serviço de qualidade. Com a concorrência crescente e cada vez mais qualificada, os esforços necessários para manter um negócio também precisam ser maiores. Sendo assim, para que uma empresa seja sustentável, é necessário investir em ações e práticas que a destaquem das demais.

Dentro desse processo, muitos empreendedores pensam somente em atrair um novo público e esquecem de outra coisa muito importante: a fidelização de clientes que já existem.

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É fato que as maiores marcas do mercado atual se mantém relevantes graças a milhares de clientes fiéis. Os exemplos vão desde gigantes da tecnologia, como a Apple, aos chinelos de borracha Havaianas.

Se olharmos para a área de serviços de alimentação, por exemplo, isso também fica claro. Alguns grandes players internacionais — como McDonald’s, Starbucks, Domino’s e Burger King — vêm investindo pesado em programas próprios de fidelização, com recompensas e ações personalizadas.

Mas se engana quem pensa que somente empresas muito grandes podem se beneficiar de um bom programa de fidelização de clientes. Muito além do cartão fidelidade, existem alternativas adequadas para negócios de todos os tipos e tamanhos. E as vantagens são diversas.

O que são (e para que servem) programas de fidelização de clientes?

Um programa de fidelidade é uma ação contínua formatada para recompensar clientes pela frequência. Essa iniciativa tem o objetivo de construir um relacionamento de longo prazo com o público. Dessa forma, encorajá-lo a voltar a fazer compras ou fechar negócio de forma recorrente.

Em uma de suas frases mais famosas, o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler disse que “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. E não é a toa que essa citação é replicada em uma infinidade de materiais sobre fidelização de clientes.

De fato, é muito mais barato e estratégico trabalhar ações para manter um cliente que já passou por toda a jornada de compra. Além disso, o cliente fidelizado tende a falar sobre a sua boa experiência e colaborar para promover o negócio de maneira orgânica.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFEPEC) em parceria com o Instituto Axxus e a Unicamp,  92% dos brasileiros tem interesse em Programas de Fidelidade.  

E a tendência é mundial. De acordo com a Pesquisa Global da Nielsen, na hora de escolher entre negócios semelhantes para uma compra, 72% dos consumidores dão preferência à empresas que têm programas de fidelização. A mesma pesquisa também apontou que programas de vantagens e recompensas personalizadas têm se tornado cada vez mais importantes entre consumidores mais jovens. 

Como criar boas ações para fidelização de clientes

Mas então, qual é o caminho para criar um programa de fidelização de clientes que traga resultados?

Muitos negócios de pequeno e médio porte ainda vêem no Cartão Fidelidade a única alternativa de programa de fidelização. E eles até têm valor, mas deixam a desejar em vários pontos importantes.

Além de não permitirem mensurar corretamente o resultado das ações, os cartões só trazem informações quantitativas sobre a frequência de um cliente. Além disso, não é possível saber exatamente quem é a pessoa que está usando aquele benefício.

Neste processo, outros dados valiosos — como a data da compra, os itens favoritos ou o valor que o cliente costuma gastar — são perdidos. Com eles, vão-se embora também grandes oportunidades de desenvolver ações de fidelização personalizadas e mais efetivas.

Quem são e quanto valem seus clientes?

Um bom programa de fidelidade analisa não somente quantas vezes um cliente voltou, mas também traz informações sobre como ele se comporta. Com isso, fica muito mais fácil para que o administrador do negócio entenda qual é o valor de cada clientes e em quais fregueses vale a pena investir. Seja dando um desconto especial, um brinde ou criando qualquer ação personalizada.

Sendo assim, para que um programa de fidelização que traga resultados, é preciso criar uma base de dados que permita segmentar os consumidores e, assim, conseguir proporcionar incentivos e recompensas adequados a cada perfil.

De nada adianta recompensar com um chopp grátis aquele cliente que costuma frequentar o seu negócio pela comida e não toma bebidas alcoólicas, por exemplo. Nesse caso, seria muito mais valioso oferecer um belo desconto no prato mais pedido ou mandar um acompanhamento de cortesia. 

Pode parecer complicado para pequenos e médios negócios terem esse nível de conhecimento sobre o comportamento dos clientes. Mas já existem soluções adequadas a todos os mercados.

Muitas delas, além possibilitarem o rastreamento, permitem automatizar essas ações. Ou seja, é possível criar programas de fidelidade personalizados e com segmentação de público de forma automatizada. Independente do tamanho do seu negócio.

Aumente o ticket médio

Não tem nada melhor do que estar em um lugar onde nos sentimos bem-vindos, certo? E normalmente, são esses os lugares onde costumamos passar mais tempo e, consequentemente, gastar um pouco mais.

Consumidores fidelizados já confiam na qualidade do seu produto, serviço e atendimento. Por conta dessa confiança, essas pessoas também tem mais chance de frequentar seu estabelecimento em datas especiais, como aniversários. Por isso, a fidelização de clientes também é um caminho para quem está buscando aumentar o ticket médio das vendas.

Tenha um público mais engajado

Já sabemos que clientes satisfeitos e com tratamento especial tendem a voltar mais vezes. Mas você já parou para pensar que, além de voltarem, eles podem falar bem do seu negócio e, com isso, ajudarem a atrair outros clientes? Isso porque as pessoas tendem a confiar muito mais na indicação de um amigo ou familiar do que em qualquer outra forma de divulgação.

Ou seja, além de todas as outras vantagens, o investimento em fidelização de clientes acaba sendo também uma aposta no marketing boca a boca. Justamente por isso, também é importante investimento algum mecanismo de pesquisa de satisfação que te permita saber o que os clientes andam pensando sobre o seu negócio.