Cómo obtener más respuestas en una encuesta de satisfacción del cliente

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La encuesta de satisfacción del cliente es un mecanismo para escuchar lo que el público piensa acerca de su negocio. Esta es una estrategia proactiva, donde la empresa está dispuesta a hablar con el público de forma voluntaria para comprender las fortalezas y debilidades del servicio, producto o servicio prestado.

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¿Pero cuáles son las ventajas de hacer una encuesta con los clientes?

Además de ser una forma de fortalecer las relaciones y construir la lealtad del cliente, las encuestas de satisfacción también brindan información estratégica que ayuda a identificar oportunidades comerciales.

Una buena encuesta puede ayudar a identificar fallas, generar ideas que no se verían desde la perspectiva interna. También sirven para validar los cambios en las operaciones y comprender en qué áreas del negocio valen más la pena invertir. Además, lo ayudan a identificar quiénes son sus clientes más valiosos.

La mejor parte es que, incluso con todos estos beneficios, se puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente de maneras muy simples. Pero para obtener un resultado que realmente represente a su audiencia, es importante tener una buena cantidad de respuestas.

Es por eso que traemos aquí 5 mejores prácticas que pueden ayudarlo a aumentar la participación y, por lo tanto, crear una encuesta que realmente brinde resultados a su negocio.

Ofrecer una recompensa por participar

Cuando se usa bien, las encuestas de satisfacción del cliente brindan beneficios no solo para la empresa sino también para el público. A pesar de esto, muchos clientes no se dan cuenta de la importancia de la herramienta y terminan por no participar.

En estos casos, la forma más efectiva de alentar las respuestas es ofrecer algún beneficio inmediato a cambio. Esto podría ser un cupón de descuento para su próxima compra, un regalo gratis, un café gratis, una cerveza o un postre …

¡Hay varias posibilidades! Simplemente use la creatividad para elegir una que se adapte a su audiencia y su negocio.

Elija las preguntas correctas (¡y no se exceda!)

Con el tiempo cada vez más escaso, muchas personas pueden renunciar a responder una encuesta de satisfacción si es larga o tiene preguntas muy complejas.

Con eso en mente, una buena solución es la encuesta utilizando la metodología Net Promoter Score (NPS). Este modelo tiene un formato simple, fácil de asimilar y comienza con solo dos preguntas. Por lo tanto, generalmente tiene una alta tasa de respuesta. Y sin embargo, la Encuesta NPS genera información importante sobre el nivel de satisfacción de cada cliente.

Independientemente de la metodología que utilice, es importante planificar las preguntas correctas para obtener las respuestas que necesita de la manera más objetiva posible. Siempre que vaya a hacerla, prefiera preguntas con respuestas simplificadas, como la opción múltiple o escalas numéricas, por ejemplo.

Personaliza los medios y el mensaje

El primer paso para hacer una buena encuesta de satisfacción es tener una base de clientes calificados para responderla. Es la información sobre estas personas lo que impulsará todo el enfoque de la investigación: las preguntas, el lenguaje que se utilizará y por dónde se enviará la encuesta.

Para la distribución, es importante saber qué canales prefieren sus clientes. Las encuestas electrónicas son a menudo mucho más eficientes que las encuestas en papel dentro del establecimiento. Para los cuestionarios enviados por aplicaciones o correo electrónico, tener su marca en el diseño de la encuesta también ayuda a darle más confianza.

Personalizar y dirigir el mensaje al cliente que lo recibirá también marca la diferencia. Es mucho más probable que abramos un mensaje preguntando “Daniela, ¿cómo fue tu experiencia en nuestro restaurante?” Que uno con solo “Encuesta de satisfacción” en el título, ¿no?

Enviar encuesta a tiempo

Enviar la encuesta en el momento adecuado es esencial para obtener una buena tasa de respuesta.

Pero para saber cuál es el momento adecuado, debe comprender el ciclo de ventas de su negocio. El mejor momento para obtener comentarios y respuestas honestas es cuando su cliente ya ha terminado su experiencia de compra o servicio, pero todavía está fresco en su memoria.

Además, si distribuye su encuesta por correo electrónico, es importante analizar los tiempos de activación para que no se pierda entre el spam y otros mensajes de la bandeja de entrada.

Dar retroalimentación a los clientes que le respondieron

La encuesta de satisfacción del cliente es una calle de doble sentido. Cuando le pides al público su opinión, esperan que su respuesta sea tomada en consideración.

Por lo tanto, antes de abrir un canal de encuesta, vale la pena preguntarse si está listo para prestar la debida atención a estos comentarios. Si la respuesta a esta pregunta es sí, ¡adelante!

Para que la investigación desempeñe el papel de fortalecer las relaciones con el público, es importante ser transparente en la difusión de los resultados. Esto muestra que las respuestas se toman en serio.

En caso de quejas o evaluaciones negativas, es interesante volver explicando qué pasos se tomarán para resolver la falla. Si el problema ya se resolvió, vale la pena mostrárselo al cliente. Además de ser amable, aumenta sus posibilidades de revertir la opinión de un cliente insatisfecho.

¿La encuesta de satisfacción es una estrategia de su empresa? ¡Comparte con nosotros tus consejos!

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