Como funciona o Top 5 WiFire

O Top Five WiFire é um reconhecimento da qualidade no atendimento de nossos clientes que realizamos periodicamente. Neste post trataremos de como funcionam os critérios de avaliação e os pré-requisitos para participação dos estabelecimentos.

Quem participa?

Todos os estabelecimentos que utilizam o WiFire em seu ambiente, atendam aos  pré-requisitos , que pertençam a um mesmo segmento e estejam em uma mesma cidade.

Fórmula (Score)

O rankeamento dos estabelecimentos no Top Five WiFire é determinado com base nas notas dadas pelos clientes que:

  • Utilizaram o WiFire no ambiente e responderam a  pesquisa principal : aquela que é enviada no outro dia via email ou SMS.
  • Clientes que avaliaram via pesquisas secundárias : no estabelecimento no dia, no local, via app ou ainda via portal Acontece .
  • Também é considerada a Taxa de Engajamento dos Clientes , que é calculada pela relação entre o número de pesquisas enviadas e o número de pesquisas respondidas no período.
  • Por fim, consideramos a Taxa de Resposta do Estabelecimento , que é calculada baseado no número de pesquisas com notas 3,2,1 (potencialmente negativas) que foram respondidas no período.

Estes valores são considerados levando-se em consideração o ponderamento demonstrado na Tabela 1:

Tabela 1 – Ponderamento do Top 5 WiFire
Critério Peso
Média das Notas da Avaliação Principal 70%
Média das Notas das Avaliações secundárias 20%
Taxa de Engajamento dos Clientes 5%
Taxa de Resposta do Estabelecimento 5%

Pré-requisitos

Segmentos

Atualmente participam do Top 5 WiFire estabelecimentos do segmento “Lazer e Vida Noturna”, que inclui: bares, restaurantes, pizzarias, clubes,  casas noturnas e salões de eventos.

Intenção explicita

Para participar do top five WiFire o estabelecimento precisa sinalizar essa intenção no painel administrativo do WiFire. Para isso, acesse o painel administrativo e vá até a aba Confiugurações | Comportamento do sistema:

 

Figura 1 – Como participar do ranking WiFire

Amostragem de dados

Uma vez que você sinalize a intenção de participação você já começa a ter seu Score calculado, entretanto serão necessários pelo menos 45 dias corridos de dados coletados para que você seja incluído no ranking. Portanto, supondo que você seja um cliente novo, sem histórico, e tenha ativado o ranking em janeiro, você só será considerado a partir do ranking de março.

Outro requisito relacionado a amostragem de dados é com relação a quantidade mínima de avaliações respondidas. O WiFire só inclui estabelecimentos que tenham quantidade de avaliações respondidas superior a média de todos os clientes da cidade. Essa média oscila mês a mês em função da cidade, da sazonalidade, dos feriados, entre outros fatores. Para se ter uma ideia mais concreta, em todas as cidades que estamos presentes, este valor tem oscilado entre 20 e 40 avaliações atualmente (2016). Desse modo, caso a media geral de avaliações em janeiro em sua cidade tenha sido 30 e seu estabelecimento tenha tido somente 29 respostas, você não será considerado para o ranking daquele mês. Para saber quantas avaliações você teve no mês, clique na aba avaliações e selecione o período “Este Mês”, o valor será apresentado conforme mostra a Figura 2.

 

Figura 2 – Estabelecimento com 19 avaliações no mês

 

Periodicidade

O Top 5 WiFire tem periodicidade mensal semestral anual . Sendo que o que muda em termos de critérios entre estes rankings se restringe a amostragem. Entretanto, esse pequeno detalhe pode significar mudanças nas posições dos estabelecimentos no ranking semestral e anual se comparados aos rankings mensais. Isso se dá por conta de que a amostragem de um estabelecimento pode ser baixa, se analisada mês a mês, mas pode ser suficiente para incluí-lo em uma análise semestral.

Por que nossos clientes participam?

A participação de nossos clientes no ranking WiFire tem trazido alguns benefícios importantes para o estabelecimento segundo relatos que obtivemos, dentre eles destacamos:

Credibilidade

Muito da credibilidade das empresas tem sido construída levando-se em consideração as opiniões dos clientes por meio dos novos canais digitais trazidos pela internet. O WiFire oferece uma maneira muito prática de fazer essa coleta de forma direta e contextual, ou seja, sem intermediários e no momento em que o cliente tem a experiência de consumo. O ranking WiFire oferece ao estabelecimento mais uma oportunidade de mostrar a seus clientes o quanto ele se importa com a qualidade do seu atendimento, uma vez que ele é construído diariamente com base nas opiniões de quem mais importa na equação: o cliente.

Visibilidade da Marca

Atualmente, o Top WiFire é divulgado e promovido em mídias digitais e em nossos canais, alguns clientes também têm veiculado o ranking em seus próprios canais de forma a promover a imagem do estabelecimento relacionando a sua marca a bom atendimento.  Isso colabora tanto com a construção da marca como na atração de novos clientes.

Gestão de Pessoas

Alguns clientes tem relatado que estão utilizando tanto a pesquisa de satisfação como o Top 5 WiFire como ferramenta de gestão e motivação dos colaboradores. A pesquisa de satisfação oferece uma visão da opinião atual dos seus clientes com relação aos seus produtos e serviços. Críticas e elogios por parte do cliente têm servido como instrumento para promover melhorias nos processos e também motivar os funcionários diariamente a buscar a melhoria continua.

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